Recorrido del cliente
La comunicación útil llega en el momento adecuado. Este módulo recorre cinco etapas, de la Concienciación a la Búsqueda de apoyo, y muestra cómo encajan la educación, los mensajes sobre herramientas y el apoyo. Planifica contenido para cada etapa manteniendo las herramientas y el apoyo fáciles de encontrar desde el principio.
Operator note: Sustituye
{{PROGRAM_NAME}}por el nombre de tu programa en todo el texto. Las cinco etapas del recorrido, la secuencia de escalada, la jerarquía de mensajes y la biblioteca de desmontaje de mitos forman parte del sistema de marca y no deben modificarse. Lo que sí personalizas es el calendario de campañas — qué verticales lanzas, cuándo y en qué orden. Los guiones del narrador deben grabarse con la voz Tier 1 de Playbook, salvo que una sección esté marcada como Tier 2.
Programa: Brand Foundations | Duración: ~25 min | Requisitos previos: Segmentación de jugadores
Índice rápido
| Sección | Qué cubre | Tiempo |
|---|---|---|
| Objetivos de aprendizaje | Lo que sabrás tras este módulo | — |
| Sección 1: El recorrido del jugador | Modelo de escalada de contenido en cinco etapas | ~10 min |
| Sección 2: Contenido y campañas | Jerarquía de mensajes, campañas, biblioteca de desmontaje de mitos | ~10 min |
| Prueba del módulo | 5 preguntas calificadas, 80 % para aprobar | ~3 min |
| Puntos clave | Resumen | — |
Objetivos de aprendizaje
Al completar este módulo, podrás:
- Mapear el recorrido de contenido del jugador en cinco etapas, de la Concienciación a la Búsqueda de apoyo — y detectar la etapa que más a menudo nos saltamos
- Secuenciar el énfasis del contenido en cada etapa manteniendo las herramientas y el apoyo disponibles desde el principio
- Planificar una campaña de 90 días usando la biblioteca de desmontaje de mitos y el marco de cadencia
Sección 1: El recorrido del jugador
Lectura
Usa el modelo de recorrido para decidir qué mensaje va primero en cada punto de contacto. No determina cuándo puede alguien usar una herramienta o buscar apoyo. Los límites, la autoexclusión, el apoyo y las salvaguardas obligatorias siguen disponibles desde el principio.
| Etapa | Contexto actual | Mensaje principal útil |
|---|---|---|
| Concienciación | Encuentra el material antes de registrarse | Explica un juego, una regla o un número sin exigir una cuenta |
| Jugador nuevo | Primeras sesiones o preguntas básicas | Responde a la pregunta y luego explica los malentendidos relacionados |
| Jugador activo | Conoce el producto y busca más detalle | Ofrece explicaciones más profundas, guías de juego o práctica de conocimientos |
| Habitual | Una rutina establecida y un interés concreto en herramientas de uso continuado | Explica el historial de actividad, el presupuesto o los límites a partir de ese contexto |
| Búsqueda de apoyo | Un jugador o un allegado preocupado pide ayuda | Ofrece una vía directa de apoyo con datos correctos del servicio |
Una persona puede usar estos tipos de contenido en cualquier orden. La antigüedad de la cuenta o la frecuencia de juego, por sí solas, no te dicen qué necesita. A quien pregunta por un panel, enséñale el panel; quien pide ayuda debe recibir apoyo aunque sea su primera visita.
En una transición, cambia el mensaje principal sin retirar opciones útiles. Añade detalle cuando alguien ya entiende lo básico. Explica las herramientas cuando pregunta por su actividad. Pasa a un lenguaje de apoyo claro y cálido cuando la situación lo pida. No condiciones el acceso a la información de apoyo a la educación, a un cuestionario ni a un paso de registro.
Algunos servicios de apoyo necesitan datos para poder ayudar, y las gestiones formales de la cuenta pueden requerir verificación. Explica con claridad esos pasos necesarios en lugar de prometer «sin formularios» para cualquier servicio.
Guion del narrador
Narrator: [transition slide] {{PROGRAM_NAME}} sigue lo que llamamos un modelo de escalada de contenido. Empieza con lo que todo jugador realmente quiere, que es aprender a jugar, y avanza hacia lo que los habituales de largo plazo acaban necesitando. La mayoría de los jugadores nunca llegan a las etapas posteriores, y eso es por diseño.
[show five-stages timeline] Hay cinco etapas. En la Concienciación, el jugador aún no se ha registrado. {{PROGRAM_NAME}} aparece como una marca acompañante junto al producto, enseñando cómo funciona el juego — probabilidades, reglas, qué significan los números. Hace el juego menos intimidante. Esto no es una sección de seguridad. Es una función del producto.
En la etapa de Jugador nuevo, una vez que conoce las reglas básicas, introduces el desmontaje de mitos. Distorsiones cognitivas como «me toca ganar» o «esta máquina está caliente». Esto construye resiliencia de forma indirecta, mediante la educación en lugar de las advertencias.
En la etapa de Jugador activo, el jugador está asentado. Aquí es donde vive la alfabetización de entretenimiento — matices, estrategia cuando aplica, conocimiento específico del producto, entregado mediante cuestionarios, guías de juego y artículos. El jugador está lo bastante involucrado como para querer más.
En la etapa de Habitual, destaca el uso continuado de las herramientas de autogestión: seguimiento de actividad, presupuesto y fijación de límites. El jugador tiene más experiencia, así que los ejemplos pueden encajar en su rutina. Estas herramientas siguen siendo fáciles de encontrar y usar desde el principio.
Y la Búsqueda de apoyo puede ocurrir en cualquier momento. Esto es Tier 2: un camino directo a los recursos de apoyo, sin fricción, sin formularios y sin preguntas.
[pause 5s] Recuerda, esto no es un embudo. La mayoría de los jugadores interactúan solo con las dos primeras etapas. Algunos llegan a la etapa tres. Una minoría se convierte en Habituales. El marco te dice qué tener listo, no que cada jugador vaya a recorrerlo todo.
[show what-not-to-do card] La secuencia orienta el énfasis del contenido. Para un jugador nuevo, lidera con educación útil y explica las herramientas como funciones del producto. Los límites de depósito, la autoexclusión y el apoyo deben ser fáciles de encontrar desde el principio. Nunca retrases una salvaguarda para ganarte una relación, y conserva todos los pasos obligatorios de incorporación.
[transition to exercise] Abajo te esperan unos cuantos escenarios de jugadores. Para cada uno, decide en qué etapa del recorrido está el jugador — y qué contenido le corresponde. Recórrelos y luego continúa.
Exercise: Comprobación de etapa del recorrido
Type: journey-stage-check
Instructions: Elige el mensaje principal según lo que muestra cada caso ahora, no por suposiciones sobre frecuencia o riesgo. Las herramientas y el apoyo siguen disponibles en todo momento.
| Elemento | Correcto | Distractor A | Distractor B | Retroalimentación (correcto) | Retroalimentación (incorrecto) |
|---|---|---|---|---|---|
| ¿Qué mensaje responde a la pregunta de este jugador nuevo? | Etapa 2: Jugador nuevo — contenido de desmontaje de mitos sobre la falacia del jugador | Etapa 4: Habitual — paneles de actividad y herramientas de límite de depósito | Etapa 3: Jugador activo — contenido de estrategia avanzada y cuestionarios | Preguntó si una racha de pérdidas hace que «toque» ganar: es la falacia del jugador. Respóndelo junto a la guía básica de blackjack. | Preguntó si una racha de pérdidas hace que «toque» ganar, así que va primero el desmontaje de mitos de Jugador nuevo. Los paneles y la estrategia no responden a eso. |
| ¿Qué mensaje encaja con el interés actual de este jugador? | Etapa 3: Jugador activo — contenido de alfabetización de entretenimiento, estrategia, más cuestionarios | Etapa 4: Habitual — introducir paneles de actividad y herramientas de presupuesto | Etapa 5: Búsqueda de apoyo — podría necesitar ayuda si juega tan a menudo | Terminó un cuestionario y pidió saber más sobre la mecánica del juego. Las explicaciones más profundas encajan con ese interés. | Pidió más detalle sobre el juego, así que va primero el contenido de Jugador activo. La frecuencia de juego no indica una necesidad de apoyo, y no preguntó por herramientas. |
| ¿Qué mensaje encaja con lo que hizo hoy? | Etapa 4: Habitual — mostrar el panel de actividad y explicar el uso continuado del presupuesto y los límites | Etapa 3: Jugador activo — mostrarle más guías de juego y cuestionarios | Etapa 5: Búsqueda de apoyo — un año de juego semanal significa que puede necesitar intervención | Preguntó dónde revisar su actividad mensual. Muéstrale el panel y cómo usarlo con el tiempo. | Pidió el panel de actividad, así que va primero el contenido de Habitual. El juego semanal no indica dificultad por sí solo, y un historial estable no demuestra seguridad. |
| ¿Qué etapa describe el contacto de este visitante con el material? | Etapa 1: Concienciación — {{PROGRAM_NAME}} como marca acompañante, enseñando cómo funcionan los juegos mediante el cuestionario | Etapa 2: Jugador nuevo — está interactuando con contenido de desmontaje de mitos | Etapa 5: Búsqueda de apoyo — puede estar investigando problemas con el juego | Primer contacto, antes de cualquier registro. La educación sirve aunque nunca cree una cuenta. | No tiene cuenta y llegó por una publicación sobre el cuestionario, así que encaja Concienciación. Leer contenido educativo no implica que busque apoyo. |
Sección 2: Contenido y campañas
Lectura
{{PROGRAM_NAME}} viene con un marco de campaña completo: campañas prediseñadas, una biblioteca de desmontaje de mitos y una jerarquía de mensajes que escala desde un eslogan hasta un artículo de 500 palabras.
La jerarquía de mensajes tiene cuatro niveles, cada uno dimensionado para el lugar donde aparece:
| Nivel | Qué es | Dónde aparece |
|---|---|---|
| Nivel 1: Eslóganes | Eslóganes intercambiables organizados por pilar | Anuncios, banners principales, campañas |
| Nivel 2: Mensajes de pilar | Un mensaje central por pilar | Temas de campaña, páginas de aterrizaje |
| Nivel 3: Contextual | Específico de un punto de contacto, audiencia o acción | Pantallas de depósito, asuntos de correo |
| Nivel 4: Formato largo | Educativo, explicativo o interactivo | Artículos, guiones de video, contenido de cuestionario |
Elige una campaña según la tarea. Estos seis esquemas de campaña ofrecen un tema, una duración sugerida y el contexto de producto. Comprueba los materiales actuales, los requisitos locales y los enlaces de destino antes de programar una.
Semana de Mitos de Tragamonedas · 2 semanas
Desmonta los mitos detrás del juego de tragamonedas — GNA, máquinas «calientes» y casi premios.
Se lanza en: Casino físico Casino en línea
¿Ganarle a la casa? · 10 días
Explica la ventaja de la casa en lenguaje sencillo, para que los jugadores sepan qué significan los números.
Se lanza en: Casino físico Casino en línea
Apuestas deportivas: dosis de realidad · 2 semanas
Separa la habilidad del azar en las apuestas deportivas y reajusta las expectativas sobre las probabilidades.
Se lanza en: Casa de apuestas
Suerte, números y loterías · 1 semana
Aborda los mitos de la lotería y los números — ningún sorteo «toca», cada número es igual de probable.
Se lanza en: Lotería
Los mitos del dinero · 10 días
Aborda las creencias sobre el dinero que atraviesan todos los productos — perseguir las pérdidas, ganancias «merecidas».
Se lanza en: Casino físico Casino en línea Casa de apuestas Lotería
Reto Game IQ · 1 semana
Un empujón de alfabetización guiado por un cuestionario que funciona en toda la línea de productos.
Se lanza en: Casino físico Casino en línea Casa de apuestas Lotería
Los temas de las campañas de casino pueden aplicarse al juego físico y en línea, pero comprueba la mecánica real del juego, las reglas, la interfaz y las herramientas disponibles. Cambiar «aléjate de la máquina» por «cierra la sesión» es solo una parte de adaptar una campaña.
Usa el calendario de campañas como convención de planificación. Prefiere los periodos más tranquilos, deja una semana entre campañas y empieza con una sola campaña antes de ampliar hacia cuatro al año. Comprueba la respuesta del público y los requisitos locales. El apoyo y la información obligatoria siguen disponibles también en los periodos pico.
Operator integration point: El calendario de campañas es tuyo para definirlo — cuáles de estas campañas lanzas, en qué orden y en torno a qué fechas depende de tus verticales y de tus periodos pico locales. Ánclalo a tu propio calendario de promociones y eventos, y a cualquier fecha de concienciación específica de tu jurisdicción que estés obligado a observar. Enlaza aquí tu calendario interno de marketing o eventos: Políticas internas
El desmontaje de mitos es el motor de contenido. Es la categoría de contenido central de {{PROGRAM_NAME}}, y está hecho para estirarse. La biblioteca contiene mitos investigados organizados por tipo de juego, cada uno preescrito en tres formatos para que un solo trabajo viaje a todas partes: una tarjeta social (50-80 palabras, contundente y compartible, para Instagram, X/Twitter y tarjetas in-app), un artículo explicativo (300-500 palabras que explican las matemáticas y enlazan con herramientas y cuestionarios, para el hub de contenido, el blog y el correo) y una pregunta de cuestionario (cuatro opciones más retroalimentación instantánea y un enlace «saber más», para el cuestionario Game IQ y las redes sociales). Un mito por semana te da meses de contenido en múltiples canales simultáneamente.
Cada mito también está etiquetado con la distorsión cognitiva subyacente — como la falacia del jugador o el efecto de casi premio — para que puedas filtrar por tipo de juego o por distorsión y encontrar exactamente la pieza adecuada para tu campaña.
Usa las cuatro partes juntas: las etapas te dicen adónde va el contenido, los segmentos te dicen cómo encuadrarlo, las campañas te dan paquetes listos para lanzar, y el desmontaje de mitos es tu motor. Empieza con una campaña para tu vertical principal, prográmala para un periodo valle y construye a partir de ahí.
Guion del narrador
Narrator: [transition slide] {{PROGRAM_NAME}} viene con un marco de campaña completo. Campañas prediseñadas, una biblioteca de desmontaje de mitos y una jerarquía de mensajes que escala desde un solo eslogan hasta un artículo de quinientas palabras.
[show four-level hierarchy] La jerarquía de mensajes tiene cuatro niveles. El nivel uno son los eslóganes — frases intercambiables organizadas por pilar, usadas en anuncios y banners principales. El nivel dos son los mensajes de pilar — un mensaje central por pilar, para temas de campaña y páginas de aterrizaje. El nivel tres son los mensajes contextuales — específicos de un punto de contacto, audiencia o acción, como pantallas de depósito y asuntos de correo. Y el nivel cuatro es el formato largo — material educativo, explicativo o interactivo para artículos, guiones de video y cuestionarios.
[show campaigns table] No empiezas desde cero. {{PROGRAM_NAME}} viene con campañas prediseñadas, y cada una se mapea a verticales específicas, incluido el casino físico y en línea. La Semana de Mitos de Tragamonedas y ¿Ganarle a la casa? se trasladan directamente al casino en línea, porque los mitos son idénticos esté el juego en un local físico o en una pantalla. La única adaptación es sustituir las referencias físicas por digitales.
[pause 3s] Cuatro reglas de programación. Evita los periodos pico de juego. Deja una semana entre campañas. Planifica cuatro campañas al año. Y empieza con una campaña bien ejecutada en lugar de lanzarlo todo a la vez.
[show myth-busting library card] El desmontaje de mitos es la categoría de contenido central de {{PROGRAM_NAME}}, y está hecho para estirarse. La biblioteca contiene mitos investigados organizados por tipo de juego, cada uno preescrito en tres formatos. Las tarjetas sociales son de cincuenta a ochenta palabras, contundentes y compartibles. Los artículos explicativos son de trescientas a quinientas palabras, con enlaces a herramientas y cuestionarios. Las preguntas de cuestionario tienen cuatro opciones con retroalimentación instantánea. Un mito por semana te da meses de contenido en múltiples canales simultáneamente.
Cada mito también está etiquetado con la distorsión cognitiva subyacente — como la falacia del jugador o el efecto de casi premio — para que puedas filtrar por tipo de juego o por distorsión y encontrar exactamente la pieza adecuada para tu campaña.
[pause 2s] Ese es el marco entero: las etapas te dicen adónde va el contenido, los segmentos te dicen cómo encuadrarlo, las campañas te dan los paquetes, y el desmontaje de mitos te mantiene abastecido. Cuando estés listo, continúa.
Prueba del módulo
Narrator: [transition slide] Es hora de comprobar lo que has aprendido. Cinco preguntas, que cubren el recorrido del jugador y la estrategia de campaña. Necesitas un ochenta por ciento para dar por completado este módulo — es decir, cuatro de cinco. Tómate tu tiempo. Si no apruebas al primer intento, puedes repasar el material y volver a hacer la prueba.
Question 1
Assesses: Objetivo de aprendizaje 1
Stem: ¿Qué contenido debería liderar una campaña de {{PROGRAM_NAME}} para un jugador completamente nuevo el Día 1?
| Opción | Texto |
|---|---|
| A | Avisos de límite de depósito y herramientas de presupuesto |
| B | Educación al juego — cómo funciona el juego, qué significan los números |
| C | Números de ayuda y opciones de autoexclusión |
| D | Paneles de actividad y seguimiento de sesión |
Correct: B
Explanation: El mensaje del Día 1 empieza por cómo funciona el juego y qué significan los números. El presupuesto, los límites, la autoexclusión y el apoyo siguen siendo fáciles de encontrar.
Source: Content Strategy
Question 2
Assesses: Objetivo de aprendizaje 2
Stem: ¿En qué etapa suele enfatizar el modelo el uso continuado de herramientas de autogestión (presupuesto, seguimiento de actividad, límites)?
| Opción | Texto |
|---|---|
| A | En el registro — la misma campaña de uso continuado debería liderar para todos |
| B | Durante la etapa de Jugador nuevo — junto a la educación al juego |
| C | En la etapa de Habitual — tras semanas de interacción, cuando la relación está establecida |
| D | Solo cuando se detecta comportamiento en riesgo |
Correct: C
Explanation: Los habituales tienen una rutina en la que encajan ejemplos de uso continuado. Las herramientas y el apoyo están disponibles desde el registro, y la incorporación obligatoria sigue aplicándose.
Source: Content Strategy
Question 3
Assesses: Objetivo de aprendizaje 3
Stem: ¿En qué formatos de contenido viene cada mito de la biblioteca de {{PROGRAM_NAME}}?
| Opción | Texto |
|---|---|
| A | Solo tarjeta social |
| B | Tarjeta social y pregunta de cuestionario |
| C | Tarjeta social, artículo explicativo y pregunta de cuestionario |
| D | Video, tarjeta social, artículo y pregunta de cuestionario |
Correct: C
Explanation: La biblioteca está hecha para que un mito viaje entre canales: una tarjeta social (50-80 palabras), un artículo explicativo (300-500 palabras) y una pregunta de cuestionario.
Source: Campaign Playbook
Question 4
Assesses: Objetivo de aprendizaje 3
Stem: ¿Cómo deberías programar las campañas de desmontaje de mitos en relación con los periodos pico de juego?
| Opción | Texto |
|---|---|
| A | Lanzar durante los picos — es cuando los jugadores más necesitan educación |
| B | Programar para periodos valle — los jugadores son menos receptivos durante el pico de acción |
| C | Solo lanzar campañas durante las semanas de concienciación regulatoria |
| D | Lanzar de forma continua sin consideraciones de programación |
Correct: B
Explanation: En los picos, los jugadores se centran en la acción y son menos receptivos a la educación. Deja al menos una semana entre campañas.
Source: Campaign Playbook
Question 5
Assesses: Objetivo de aprendizaje 1
Stem: Un visitante usa el material inicial de educación sobre el juego y no usa campañas posteriores. ¿Qué afirmación encaja con el modelo de recorrido?
| Opción | Texto |
|---|---|
| A | Etapa 5 (Búsqueda de apoyo) — la mayoría de los jugadores nunca necesitan apoyo |
| B | Puede usar el material de Concienciación y de Jugador nuevo sin estar obligado a seguir todas las etapas de contenido posteriores |
| C | Etapa 4 (Habitual) — la mayoría de los jugadores nunca se convierten en habituales de largo plazo |
| D | Etapa 1 (Concienciación) — la mayoría de los jugadores se registran pero nunca interactúan con la marca |
Correct: B
Explanation: El modelo no es un embudo que los jugadores deban seguir. Las herramientas y el apoyo siguen accesibles cuando se necesiten, sea cual sea el contenido utilizado.
Source: Content Strategy
Puntos clave
- Las cinco etapas ayudan a elegir el énfasis del mensaje. No son requisitos previos para acceder a las herramientas, la autoexclusión o el apoyo.
- Da pronto información útil sobre el juego y explica las herramientas disponibles en el contexto de lo que el lector está haciendo.
- Alguien puede usar un contenido explicativo sin crear una cuenta ni seguir una secuencia de campaña.
- Elige un formato que se ajuste al mensaje, de una publicación breve en redes a una guía detallada. Mantén las salvedades junto a las afirmaciones que matizan.
- Usa los materiales actuales de desmontaje de mitos cuando respondan a una pregunta relevante. Verifica las reglas, el formato y los campos locales antes de publicar.
- Planifica las campañas educativas según las circunstancias del público y el resto de comunicaciones. El acceso al apoyo continúa sea cual sea el calendario de campañas.
Fundamento documental
No hace falta que los leas, pero son la investigación publicada detrás del marco del módulo — por si un colega pregunta.
- Clark, L., Lawrence, A.J., Astley-Jones, F., & Gray, N. (2009). Gambling near-misses enhance motivation to gamble and recruit win-related brain circuitry. Neuron, 61(3), 481–490. Por qué está aquí: la evidencia detrás del efecto de casi premio — una de las distorsiones cognitivas que la biblioteca de desmontaje de mitos está hecha para abordar.
- Fortune, E.E. & Goodie, A.S. (2012). Cognitive distortions as a component and treatment focus of pathological gambling: A review. Psychology of Addictive Behaviors, 26(2), 298–310. Por qué está aquí: la revisión detrás de tratar distorsiones como la falacia del jugador y la «mano caliente» como el objetivo correcto para la educación del jugador — la justificación del desmontaje de mitos como motor de contenido.
- Wohl, M.J.A., Christie, K.-L., Matheson, K., & Anisman, H. (2010). Animation-based education as a gambling prevention tool: Correcting erroneous cognitions and reducing the frequency of exceeding limits among slots players. Journal of Gambling Studies, 26(3), 469–486. Por qué está aquí: investigación sobre educación animada y creencias erróneas sobre el juego, relevante para el desmontaje de mitos; no justifica retrasar las herramientas ni el apoyo.
Referencias
| Recurso | Para qué usarlo |
|---|---|
| Content Strategy | Recorrido del jugador, escalada de contenido, mapeo de puntos de contacto |
| Campaign Playbook | Campañas prediseñadas, programación, biblioteca de desmontaje de mitos |
| Audience Segmentation | Cómo se superponen los segmentos con las etapas del recorrido |