Parcours client
Une communication utile arrive au bon moment. Ce module suit cinq étapes, de la Découverte à la Recherche de soutien, et montre comment l’éducation, les messages sur les outils et le soutien s’articulent. Planifiez le contenu de chaque étape en gardant les outils et le soutien faciles à trouver dès le départ.
Operator note: Remplacez
{{PROGRAM_NAME}}par le nom de votre programme partout. Les cinq étapes du parcours, la séquence d’escalade, la hiérarchie des messages et la bibliothèque de déboulonnage de mythes font partie du système de marque et ne doivent pas être modifiées. Ce que vous personnalisez, c’est le calendrier de campagne — quelles verticales vous lancez, quand et dans quel ordre. Les scripts du narrateur doivent être enregistrés dans la voix Playbook Tier 1 (niveau 1), sauf si une section est marquée Tier 2.
Programme : Brand Foundations | Durée : ~25 min | Prérequis : Segmentation des joueurs
Sommaire express
| Section | Contenu | Durée |
|---|---|---|
| Objectifs d’apprentissage | Ce que vous saurez après ce module | — |
| Section 1 : Le parcours du joueur | Modèle d’escalade de contenu en cinq étapes | ~10 min |
| Section 2 : Contenu et campagnes | Hiérarchie des messages, campagnes, bibliothèque de déboulonnage de mythes | ~10 min |
| Test du module | 5 questions notées, 80 % pour réussir | ~3 min |
| Points clés | Résumé | — |
Objectifs d’apprentissage
À l’issue de ce module, vous serez en mesure de :
- Cartographier le parcours de contenu joueur en cinq étapes, de la Découverte à la Recherche de soutien — et repérer l’étape que l’on saute le plus souvent
- Séquencer l’accent des messages selon l’étape tout en gardant les outils et le soutien disponibles dès le départ
- Planifier une campagne de 90 jours à l’aide de la bibliothèque de déboulonnage de mythes et du cadre de cadence
Section 1 : Le parcours du joueur
Lecture
Servez-vous du modèle de parcours pour décider quel message doit mener à un point de contact donné. Il ne détermine pas le moment où une personne peut utiliser un outil ou demander du soutien. Les limites, l’auto-exclusion, le soutien et les protections obligatoires restent disponibles dès le départ.
| Étape | Contexte actuel | Message principal utile |
|---|---|---|
| Découverte | Découvre le contenu avant de s’inscrire | Expliquer un jeu, une règle ou un chiffre sans exiger de compte |
| Nouveau joueur | Premières sessions ou questions de base | Répondre à la question, puis expliquer les idées reçues qui s’y rapportent |
| Joueur actif | Connaît le produit et cherche plus de détails | Proposer des explications plus poussées, des guides de jeu ou des exercices pour tester ses connaissances |
| Habitué | Une routine établie et un intérêt réel pour les outils au quotidien | Expliquer l’historique d’activité, le budget ou les limites en s’appuyant sur ce contexte |
| Recherche de soutien | Un joueur ou un proche inquiet demande de l’aide | Donner un accès direct au soutien, avec des coordonnées de service exactes |
Une personne peut utiliser ces types de contenu dans n’importe quel ordre. L’ancienneté du compte ou la fréquence de jeu ne suffisent pas à dire ce dont elle a besoin. Quelqu’un qui pose une question sur un tableau de bord doit voir ce tableau de bord ; quelqu’un qui demande de l’aide doit recevoir du soutien, même lors de sa première visite.
Lors d’une transition, changez le message principal sans retirer les choix utiles. Ajoutez des détails quand la personne maîtrise les bases. Expliquez les outils quand elle pose des questions sur son activité. Passez à un langage de soutien clair et chaleureux quand la situation l’exige. Ne faites pas d’un contenu éducatif, d’un quiz ou d’une étape d’inscription une condition d’accès aux informations de soutien.
Certains services de soutien ont besoin d’informations pour pouvoir aider, et les démarches officielles liées au compte peuvent exiger une vérification. Expliquez clairement ces étapes nécessaires plutôt que de promettre « aucun formulaire » pour chaque service.
Script du narrateur
Narrator: [transition slide] {{PROGRAM_NAME}} suit ce que nous appelons un modèle d’escalade de contenu. Il commence par ce que tout joueur veut réellement, à savoir apprendre à jouer, et progresse vers ce dont les habitués de longue date finissent par avoir besoin. La plupart des joueurs n’atteignent jamais les étapes ultérieures, et c’est voulu.
[show five-stages timeline] Il y a cinq étapes. À la Découverte, le joueur ne s’est pas encore inscrit. {{PROGRAM_NAME}} apparaît comme une marque compagnon aux côtés du produit, enseignant comment le jeu fonctionne — cotes, règles, sens des chiffres. Il rend le jeu moins intimidant. Ce n’est pas une section sécurité. C’est une fonctionnalité du produit.
À l’étape Nouveau joueur, une fois les règles de base connues, vous introduisez le déboulonnage de mythes. Des distorsions cognitives comme « je suis dû pour une victoire » ou « cette machine est chaude ». Cela construit la résilience indirectement, par l’éducation plutôt que par les avertissements.
À l’étape Joueur actif, le joueur est installé. C’est là que vit la littératie du divertissement — points fins, stratégie le cas échéant, connaissance propre au produit, livrée par des quiz, des guides de jeu et des articles. Le joueur est assez engagé pour en vouloir plus.
À l’étape Habitué, mettez en avant l’usage régulier des outils d’autogestion: suivi d’activité, budget et limites. Le joueur a davantage d’expérience, donc les exemples peuvent correspondre à ses habitudes. Ces outils restent faciles à trouver et à utiliser dès le départ.
Et la Recherche de soutien peut survenir à tout moment. C’est le Tier 2 : un chemin direct vers les ressources de soutien, sans friction, sans formulaire et sans question.
[pause 5s] Rappelez-vous, ce n’est pas un entonnoir. La plupart des joueurs ne s’engagent qu’avec les deux premières étapes. Certains atteignent l’étape trois. Une minorité devient des Habitués. Le cadre vous dit quoi avoir prêt, pas que chaque joueur passera par tout.
[show what-not-to-do card] La séquence oriente l’accent des messages. Pour un nouveau joueur, privilégiez une éducation utile et expliquez les outils comme des fonctionnalités du produit. Les limites de dépôt, l’auto-exclusion et le soutien doivent être faciles à trouver dès le départ. Ne retardez jamais une protection pour gagner une relation, et conservez toutes les étapes d’inscription obligatoires.
[transition to exercise] Quelques scénarios de joueurs vous attendent ci-dessous. Pour chacun, déterminez à quelle étape du parcours se trouve le joueur — et quel contenu y a sa place. Travaillez-les, puis continuez.
Exercise: Vérification d’étape du parcours
Type: journey-stage-check
Instructions: Choisissez le message principal d’après ce que le dossier montre maintenant, pas d’après des suppositions sur la fréquence ou le risque. Les outils et le soutien restent disponibles tout au long du parcours.
| Élément | Correct | Distracteur A | Distracteur B | Retour (correct) | Retour (incorrect) |
|---|---|---|---|---|---|
| Quel message répond à la question de ce nouveau joueur ? | Étape 2 : Nouveau joueur — contenu de déboulonnage de mythes sur le sophisme du joueur | Étape 4 : Habitué — tableaux de bord d’activité et outils de limite de dépôt | Étape 3 : Joueur actif — contenu de stratégie avancée et quiz | Il demande si des pertes rendent une victoire « due » : c’est le sophisme du joueur. Répondez-y en même temps que vous proposez le guide de base du blackjack. | Il demande si une série de pertes rend une victoire « due » : le déboulonnage de mythes du Nouveau joueur passe en premier. Tableaux de bord et stratégie n’y répondent pas. |
| Quel message correspond à l’intérêt actuel de ce joueur ? | Étape 3 : Joueur actif — contenu de littératie du divertissement, stratégie, plus de quiz | Étape 4 : Habitué — introduire tableaux de bord d’activité et outils de budgétisation | Étape 5 : Recherche de soutien — il pourrait avoir besoin d’aide s’il joue aussi souvent | Il a terminé un quiz et demandé plus de détails sur les mécanismes du jeu. Des explications plus approfondies correspondent à cet intérêt. | Il a demandé plus de détails sur le jeu : le contenu Joueur actif passe en premier. La fréquence de jeu ne montre pas un besoin de soutien, et il n’a rien demandé sur les outils. |
| Quel message correspond à l’action effectuée aujourd’hui ? | Étape 4 : Habitué — montrer le tableau de bord d’activité et expliquer l’usage régulier du budget et des limites | Étape 3 : Joueur actif — lui montrer plus de guides de jeu et de quiz | Étape 5 : Recherche de soutien — un an de jeu hebdomadaire signifie qu’il pourrait avoir besoin d’une intervention | Il a demandé où consulter son activité mensuelle. Montrez-lui le tableau de bord et comment s’en servir dans la durée. | Il a demandé le tableau de bord d’activité : le contenu de l’étape Habitué passe en premier. Un jeu hebdomadaire ne montre pas à lui seul une difficulté, et un historique stable ne prouve pas l’absence de risque. |
| Quelle étape décrit le contact de ce visiteur avec le contenu ? | Étape 1 : Découverte — {{PROGRAM_NAME}} comme marque compagnon, enseignant comment les jeux fonctionnent via le quiz | Étape 2 : Nouveau joueur — il s’engage avec du contenu de déboulonnage de mythes | Étape 5 : Recherche de soutien — il fait peut-être des recherches sur les problèmes de jeu | Premier contact, avant toute inscription. L’éducation est utile même s’il ne crée jamais de compte. | Il n’a pas de compte et arrive d’une publication sur un quiz : la Découverte convient. Lire du contenu éducatif n’implique pas une demande de soutien. |
Section 2 : Contenu et campagnes
Lecture
{{PROGRAM_NAME}} est livré avec un cadre de campagne complet : des campagnes préconçues, une bibliothèque de déboulonnage de mythes et une hiérarchie de messages qui s’étend d’un slogan à un article de 500 mots.
La hiérarchie des messages a quatre niveaux, chacun dimensionné pour l’endroit où il apparaît :
| Niveau | Ce que c’est | Où ça apparaît |
|---|---|---|
| Niveau 1 : Slogans | Slogans interchangeables organisés par pilier | Publicités, bannières héros, campagnes |
| Niveau 2 : Messages de pilier | Un message central par pilier | Thèmes de campagne, pages d’atterrissage |
| Niveau 3 : Contextuel | Propre à un point de contact, un public ou une action | Écrans de dépôt, objets de courriel |
| Niveau 4 : Format long | Éducatif, explicatif ou interactif | Articles, scripts vidéo, contenu de quiz |
Choisissez une campagne adaptée à l’objectif. Ces six campagnes types indiquent un sujet, une durée suggérée et le contexte produit. Vérifiez les supports actuels, les exigences locales et les liens de destination avant d’en programmer une.
Semaine des mythes des machines à sous · 2 semaines
Déboulonne les mythes derrière le jeu de machines à sous — GNA, machines « chaudes » et quasi-gains.
Verticales : Casino terrestre Casino en ligne
Battre la maison ? · 10 jours
Explique l’avantage de la maison en langage simple, pour que les joueurs sachent ce que les chiffres signifient.
Verticales : Casino terrestre Casino en ligne
Paris sportifs : remise en perspective · 2 semaines
Sépare l’habileté du hasard dans les paris sportifs et recadre les attentes sur les cotes.
Verticales : Book sportif
Chance, chiffres et loteries · 1 semaine
S’attaque aux mythes de la loterie et des chiffres — aucun tirage n’est « dû », tous les numéros ont la même probabilité.
Verticales : Loterie
Les mythes de l’argent · 10 jours
S’attaque aux croyances sur l’argent qui traversent tous les produits — la course aux pertes, les gains « dus ».
Verticales : Casino terrestre Casino en ligne Book sportif Loterie
Défi Game IQ · 1 semaine
Une opération de littératie autour d’un quiz, valable pour toute la gamme de produits.
Verticales : Casino terrestre Casino en ligne Book sportif Loterie
Les thèmes des campagnes casino peuvent s’appliquer au jeu terrestre comme au jeu en ligne, mais vérifiez les mécanismes de jeu, les règles, l’interface et les outils réellement disponibles. Remplacer « éloignez-vous de la machine » par « fermez la session » n’est qu’une partie de l’adaptation d’une campagne.
Utilisez le calendrier de campagne comme une convention de planification. Privilégiez les périodes plus calmes, laissez une semaine entre deux campagnes et commencez par une seule campagne avant d’élargir progressivement jusqu’à quatre par an. Tenez compte de la réaction du public et des exigences locales. Le soutien et les informations obligatoires restent disponibles, y compris pendant les périodes de pointe.
Operator integration point: Le calendrier de campagne vous appartient — quelles campagnes vous lancez parmi celles-ci, dans quel ordre et autour de quelles dates dépend de vos verticales et de vos pics locaux. Ancrez-le à votre propre calendrier promotionnel et événementiel, et aux dates de sensibilisation propres à votre juridiction que vous êtes tenu d’observer. Reliez ici votre calendrier interne de marketing ou d’événements : Politiques internes
Le déboulonnage de mythes est le moteur de contenu. C’est la catégorie de contenu centrale de {{PROGRAM_NAME}}, et elle est conçue pour se décliner. La bibliothèque contient des mythes documentés par la recherche, classés par type de jeu, chacun déjà rédigé dans trois formats pour qu’un même travail serve partout : une carte sociale (50-80 mots, percutante et partageable, pour Instagram, X/Twitter et les cartes dans l’application), un article explicatif (300-500 mots qui expliquent les mathématiques et renvoient vers les outils et les quiz, pour le hub de contenu, le blog et le courriel) et une question de quiz (quatre options plus un retour instantané et un lien « en savoir plus », pour le quiz Game IQ et les réseaux sociaux). Un mythe par semaine vous donne des mois de contenu sur plusieurs canaux à la fois.
Chaque mythe est aussi étiqueté avec la distorsion cognitive sous-jacente — comme le sophisme du joueur ou l’effet de quasi-gain — pour que vous puissiez filtrer par type de jeu ou par distorsion et trouver exactement le bon contenu pour votre campagne.
Utilisez les quatre éléments ensemble : les étapes vous disent où va le contenu, les segments vous disent comment le cadrer, les campagnes vous donnent des paquets prêts à lancer, et le déboulonnage de mythes est votre moteur. Commencez par une campagne pour votre verticale principale, planifiez-la pour une période creuse, et construisez à partir de là.
Script du narrateur
Narrator: [transition slide] {{PROGRAM_NAME}} est livré avec un cadre de campagne complet. Des campagnes préconçues, une bibliothèque de déboulonnage de mythes et une hiérarchie de messages qui s’étend d’un seul slogan à un article de cinq cents mots.
[show four-level hierarchy] La hiérarchie des messages a quatre niveaux. Le niveau un, ce sont les slogans — des phrases interchangeables organisées par pilier, utilisées dans les publicités et les bannières héros. Le niveau deux, ce sont les messages de pilier — un message central par pilier, pour les thèmes de campagne et les pages d’atterrissage. Le niveau trois, ce sont les messages contextuels — propres à un point de contact, un public ou une action, comme les écrans de dépôt et les objets de courriel. Et le niveau quatre, c’est le format long — du matériel éducatif, explicatif ou interactif pour les articles, les scripts vidéo et les quiz.
[show campaigns table] Vous ne partez pas de zéro. {{PROGRAM_NAME}} est livré avec des campagnes préconçues, et chacune correspond à des verticales précises, y compris le casino terrestre et en ligne. La Semaine des mythes des machines à sous et Battre la maison se traduisent directement en casino en ligne, parce que les mythes sont identiques que le jeu soit sur un plancher physique ou sur un écran. La seule adaptation est de remplacer les références physiques par des références numériques.
[pause 3s] Quatre règles de planification. Évitez les pics de jeu. Laissez une semaine entre les campagnes. Prévoyez quatre campagnes par an. Et commencez par une campagne bien exécutée plutôt que de tout lancer d’un coup.
[show myth-busting library card] Le déboulonnage de mythes est la catégorie de contenu centrale de {{PROGRAM_NAME}}, et elle est conçue pour s’étirer. La bibliothèque contient des mythes recherchés, organisés par type de jeu, chacun préécrit dans trois formats. Les cartes sociales font cinquante à quatre-vingts mots, percutantes et partageables. Les articles explicatifs font trois cents à cinq cents mots, avec des liens vers les outils et les quiz. Les questions de quiz proposent quatre options avec retour instantané. Un mythe par semaine vous donne des mois de contenu sur plusieurs canaux à la fois.
Chaque mythe est aussi étiqueté avec la distorsion cognitive sous-jacente — comme le sophisme du joueur ou l’effet de quasi-gain — pour que vous puissiez filtrer par type de jeu ou par distorsion et trouver exactement la bonne pièce pour votre campagne.
[pause 2s] Voilà le cadre tout entier : les étapes vous disent où va le contenu, les segments vous disent comment le cadrer, les campagnes vous donnent les paquets, et le déboulonnage de mythes vous garde approvisionné. Quand vous êtes prêt, continuez.
Test du module
Narrator: [transition slide] L’heure est venue de vérifier ce que vous avez appris. Cinq questions, couvrant le parcours du joueur et la stratégie de campagne. Il vous faut quatre-vingts pour cent pour valider ce module — soit quatre sur cinq. Prenez votre temps. Si vous ne réussissez pas du premier coup, vous pourrez revoir le matériel et repasser le test.
Question 1
Assesses: Objectif d’apprentissage 1
Stem: Quel contenu devrait mener une campagne {{PROGRAM_NAME}} destinée à un tout nouveau joueur le jour 1 ?
| Option | Texte |
|---|---|
| A | Des invites de limite de dépôt et des outils de budgétisation |
| B | De l’éducation au jeu — comment le jeu fonctionne, ce que les chiffres signifient |
| C | Des numéros d’assistance et des options d’auto-exclusion |
| D | Des tableaux de bord d’activité et du suivi de session |
Correct: B
Explanation: Le jour 1, le message commence par le fonctionnement du jeu et le sens des chiffres. Budget, limites, auto-exclusion et soutien restent faciles à trouver.
Source: Content Strategy
Question 2
Assesses: Objectif d’apprentissage 2
Stem: À quelle étape le modèle met-il généralement l’usage régulier des outils d’autogestion (budget, suivi d’activité, limites) en avant ?
| Option | Texte |
|---|---|
| A | À l’inscription — la même campagne d’usage régulier devrait mener pour tout le monde |
| B | Pendant l’étape Nouveau joueur — aux côtés de l’éducation au jeu |
| C | À l’étape Habitué — après des semaines d’engagement, quand la relation est établie |
| D | Uniquement quand un comportement à risque est détecté |
Correct: C
Explanation: Les habitués ont une routine à laquelle s’adaptent des exemples d’usage régulier. Outils et soutien sont disponibles dès l’inscription, et les étapes d’inscription obligatoires s’appliquent toujours.
Source: Content Strategy
Question 3
Assesses: Objectif d’apprentissage 3
Stem: Sous quels formats de contenu chaque mythe de la bibliothèque {{PROGRAM_NAME}} est-il livré ?
| Option | Texte |
|---|---|
| A | Carte sociale uniquement |
| B | Carte sociale et question de quiz |
| C | Carte sociale, article explicatif et question de quiz |
| D | Vidéo, carte sociale, article et question de quiz |
Correct: C
Explanation: La bibliothèque est conçue pour qu’un mythe circule d’un canal à l’autre : une carte sociale (50-80 mots), un article explicatif (300-500 mots) et une question de quiz.
Source: Campaign Playbook
Question 4
Assesses: Objectif d’apprentissage 3
Stem: Comment devriez-vous planifier les campagnes de déboulonnage de mythes par rapport aux pics de jeu ?
| Option | Texte |
|---|---|
| A | Lancer pendant les pics — c’est quand les joueurs ont le plus besoin d’éducation |
| B | Planifier pour les périodes creuses — les joueurs sont moins réceptifs pendant les pics d’action |
| C | Ne lancer des campagnes que pendant les semaines de sensibilisation réglementaires |
| D | Lancer en continu sans considération de planification |
Correct: B
Explanation: Aux pics, les joueurs se concentrent sur l’action et sont moins réceptifs à l’éducation. Laissez au moins une semaine entre deux campagnes.
Source: Campaign Playbook
Question 5
Assesses: Objectif d’apprentissage 1
Stem: Un visiteur utilise le contenu éducatif des premières étapes, mais pas les campagnes suivantes. Quelle affirmation correspond au modèle de parcours ?
| Option | Texte |
|---|---|
| A | Étape 5 (Recherche de soutien) — la plupart des joueurs n’ont jamais besoin de soutien |
| B | Il peut utiliser le contenu Découverte et Nouveau joueur sans être tenu de suivre toutes les étapes de contenu suivantes |
| C | Étape 4 (Habitué) — la plupart des joueurs ne deviennent jamais des habitués de longue date |
| D | Étape 1 (Découverte) — la plupart des joueurs s’inscrivent mais ne s’engagent jamais avec la marque |
Correct: B
Explanation: Le modèle n’est pas un entonnoir que les joueurs doivent suivre. Outils et soutien restent accessibles au besoin, quel que soit le contenu déjà utilisé.
Source: Content Strategy
Points clés
- Les cinq étapes aident à choisir l’accent du message. Ce ne sont pas des conditions préalables pour accéder aux outils, à l’auto-exclusion ou au soutien.
- Donnez tôt des informations utiles sur le jeu et expliquez les outils disponibles en fonction de ce que le lecteur cherche à faire.
- Une personne peut consulter un contenu explicatif sans créer de compte ni suivre une séquence de campagne.
- Choisissez un format adapté au message, d’une courte publication sur les réseaux sociaux à un guide détaillé. Gardez les nuances à côté des affirmations qu’elles précisent.
- Utilisez les supports actuels de déboulonnage de mythes lorsqu’ils répondent à une question pertinente. Vérifiez les règles, le format et les champs locaux avant publication.
- Planifiez les campagnes éducatives en fonction de la situation du public et de vos autres communications. L’accès au soutien continue, quel que soit le calendrier des campagnes.
Fondement documentaire
Vous n’avez pas besoin de les lire, mais ce sont des recherches publiées qui sous-tendent le cadre du module — au cas où un collègue poserait la question.
- Clark, L., Lawrence, A.J., Astley-Jones, F., & Gray, N. (2009). Gambling near-misses enhance motivation to gamble and recruit win-related brain circuitry. Neuron, 61(3), 481–490. Pourquoi c’est ici : les données à l’origine de l’effet de quasi-gain — l’une des distorsions cognitives que la bibliothèque de déboulonnage de mythes est conçue pour traiter.
- Fortune, E.E. & Goodie, A.S. (2012). Cognitive distortions as a component and treatment focus of pathological gambling: A review. Psychology of Addictive Behaviors, 26(2), 298–310. Pourquoi c’est ici : la revue derrière le fait de traiter les distorsions comme le sophisme du joueur et la « main chaude » comme la bonne cible de l’éducation des joueurs — la justification du déboulonnage de mythes comme moteur de contenu.
- Wohl, M.J.A., Christie, K.-L., Matheson, K., & Anisman, H. (2010). Animation-based education as a gambling prevention tool: Correcting erroneous cognitions and reducing the frequency of exceeding limits among slots players. Journal of Gambling Studies, 26(3), 469–486. Pourquoi c’est ici : recherche sur l’éducation animée et les croyances erronées sur le jeu, pertinente pour le déboulonnage de mythes; elle ne justifie pas de retarder les outils ou le soutien.
Références
| Ressource | À quoi l’utiliser |
|---|---|
| Content Strategy | Parcours du joueur, escalade de contenu, cartographie des points de contact |
| Campaign Playbook | Campagnes préconçues, planification, bibliothèque de déboulonnage de mythes |
| Audience Segmentation | Comment les segments se superposent aux étapes du parcours |