Apoyo de Tier 2 1 h 29 min
Cuando alguienpide ayuda.
«¿Podemos hablar en privado?» Empieza por lo que la persona pide. Practica cómo escuchar, explicar las opciones que puedes ofrecer y contactar con el apoyo adecuado sin hacerle repetir más de lo necesario.
Tu organización debe habilitar el acceso a estas lecciones.
Consultar acceso para la organización →Una solicitud de apoyo
«¿Podemos hablar en privado?»
Cómo responder
Ofrece el espacio privado que permita tu procedimiento y explica sus límites. Promete confidencialidad solo cuando tu función y las reglas aprobadas lo permitan.
Las lecciones
Sigue una conversación de apoyo desde las primeras palabras hasta que otra persona acepta hacerse cargo. Consulta los procedimientos locales junto con los casos.
Recomendado primero: Todos los empleados
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Lo que la persona pide
«¿Dónde está mi registro de tiempo?» y «No puedo parar» necesitan respuestas distintas. Escucha las palabras de la persona y sigue el procedimiento urgente cuando su seguridad esté en juego.
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Explicar las herramientas disponibles
La persona pide un límite o una pausa. Explica la herramienta disponible, revisa sus condiciones y confirma qué cambio ha entrado en vigor.
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Comprobar el traspaso
Ya has contactado con el siguiente equipo. ¿Ha aceptado la solicitud? Comprueba la vía, qué puedes compartir y quién se hace cargo.
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Escuchar y mantener los límites
Una persona molesta pide un cambio que no puedes hacer. Escucha con cuidado, explica el límite y ofrece un siguiente paso que puedas facilitar.
Para consultar
Lo que podrás hacer
- Reconocer las señales claras de que un contacto ha pasado de Tier 1 a Tier 2 — estrés económico, intentos de recuperar pérdidas, «no puedo parar» y angustia intensa — e identificar el siguiente paso
- Nombrar lo que hace cada herramienta de apoyo de Playbook según su función: ralentizar, limitar, ver o alejarse
- Dirigir a la persona al canal de apoyo verificado adecuado y distinguir el apoyo general de la vía urgente aprobada
- Usar la postura de escucha de la Entrevista Motivacional y OARS dentro del rol de apoyo, manteniendo las acciones obligatorias de seguridad
Evaluación y renovación
Aprobar la evaluación de cada módulo · 80%
Renovación: 6 meses
Desarrollado por Kahlil Simeon-Rose, Ph.D. · GP Advisory LLC